Director - Technical Adoption

Job Requisition ID #

25WD93021

The French translation can be found below!/La traduction en français se trouve plus bas!

Position Overview

The Global Director of Technical Adoption is a strategic leader responsible for driving customer adoption and success through world-class onboarding and coaching experiences. This role leads the global operations of technical adoption services-including Expert Coaching and Fast Track Onboarding-for Enterprise and Business subscribers.

In addition to overseeing service delivery and operations, the Director will own and evolve the catalog of Expert Coaching offerings, ensuring the content, design, and delivery meet diverse customer needs and drive measurable adoption outcomes. The leader will partner closely with Customer Success Leadership to ensure exceptional service quality and impactful customer outcomes.

Responsibilities

1. Leadership & Strategy

• Develop and execute the global strategy for Technical Adoption services, aligning with overall Customer Success and company objectives
• Define the vision and success metrics for customer onboarding, coaching, and adoption excellence
• Lead a high-performing global team delivering Expert Coaching and Fast Track Onboarding to Enterprise and Business subscribers

2. Catalog & Program Ownership

• Own the global catalog of Expert Coaching offerings, ensuring a curated, scalable, and relevant portfolio that meets evolving customer and business needs
• Collaborate with Product, Offerings Design, CS Learning, and Customer Success Management teams to design and continuously improve coaching content and delivery models
• Measure the effectiveness and impact of coaching programs on customer adoption and retention, using data to guide iteration and innovation

3. Operational Excellence

• Oversee global operations of adoption services, including resource management, capacity planning, and service delivery optimization
• Implement scalable processes, tools, and best practices to ensure consistent, high-quality experiences across all regions
• Drive operational efficiency, service consistency, and continuous improvement in delivery frameworks and playbooks

4. Customer Partnership & Outcomes

• Partner closely with Customer Success Leadership to align on customer engagement strategy and success outcomes
• Ensure onboarding and coaching programs directly contribute to faster time-to-value, improved product adoption, and measurable customer impact
• Monitor and report on adoption metrics, customer satisfaction, and outcome achievement to drive continuous enhancement of services

5. Cross-Functional Collaboration

• Collaborate with Product, Sales, Support, and Marketing to integrate customer feedback and ensure alignment on customer value realization
• Represent the voice of the customer in program design and operational decisions

6. Team Development

• Recruit, develop, and mentor a global team of technical adoption and coaching experts
• Foster a culture of accountability, innovation, and excellence in customer engagement

Minimum Qualifications

• 10+ years of experience in Customer Success, Technical Onboarding, or Professional Services leadership, with global team management experience
• Proven success in building and scaling customer-facing adoption or enablement programs
• Strong operational management background, including resource planning and global service delivery optimization
• Strategic thinker with demonstrated ability to design and deliver impactful customer programs
• Exceptional collaboration, communication, and leadership skills
• Bachelor's degree required; advanced degree preferred

The Ideal Candidate

• Growth and impact of the Expert Coaching catalog
• Improved time-to-value and product adoption rates
• High customer satisfaction and service quality ratings
• Efficient resource utilization and operational scalability
• Increased customer retention and expansion driven by adoption outcomes

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Description du poste

Le Directeur mondial de l'adoption technique est un leader stratégique chargé de favoriser l'adoption et la réussite des clients grâce à des expériences d'intégration et de coaching de classe mondiale. Ce poste consiste à diriger les opérations mondiales des services d'adoption technique, notamment le coaching d'experts et l'intégration accélérée, pour les abonnés Enterprise et Business.

En plus de superviser la prestation de services et les opérations, le directeur sera responsable du catalogue des offres de coaching d'experts et de son évolution, en veillant à ce que le contenu, la conception et la prestation répondent aux divers besoins des clients et génèrent des résultats mesurables en matière d'adoption.

Le responsable travaillera en étroite collaboration avec la direction de la réussite client afin de garantir une qualité de service exceptionnelle et des résultats significatifs pour les clients.

Responsabilités

1. Leadership et stratégie

• Élaborer et mettre en œuvre la stratégie mondiale pour les services d'adoption technique, en accord avec les objectifs généraux de la réussite client et de l'entreprise
• Définir la vision et les indicateurs de réussite pour l'intégration, le coaching et l'excellence en matière d'adoption par les clients
• Diriger une équipe mondiale hautement performante qui fournit un coaching d'experts et une intégration rapide aux abonnés Enterprise et Business

2. Propriété du catalogue et du programme

• Être responsable du catalogue mondial des offres de coaching d'experts, en garantissant un portefeuille sélectionné, évolutif et pertinent qui répond aux besoins changeants des clients et des entreprises
• Collaborer avec les équipes Produits, Conception des offres, Apprentissage CS et Gestion de la réussite client afin de concevoir et d'améliorer en permanence le contenu et les modèles de prestation du coaching
• Mesurer l'efficacité et l'impact des programmes de coaching sur l'adoption et la fidélisation des clients, en utilisant les données pour guider l'itération et l'innovation

3. Excellence opérationnelle

• Superviser les opérations mondiales des services d'adoption, y compris la gestion des ressources, la planification des capacités et l'optimisation de la prestation de services
• Mettre en œuvre des processus, des outils et des meilleures pratiques évolutifs afin de garantir des expériences cohérentes et de haute qualité dans toutes les régions
• Favoriser l'efficacité opérationnelle, la cohérence des services et l'amélioration continue des cadres de prestation et des guides pratiques

4. Partenariat avec les clients et résultats

• Travailler en étroite collaboration avec la direction de la réussite client afin d'harmoniser la stratégie d'engagement client et les résultats en matière de réussite
• Veiller à ce que les programmes d'intégration et de coaching contribuent directement à accélérer la rentabilisation, à améliorer l'adoption des produits et à avoir un impact mesurable sur les clients
• Surveiller et rendre compte des indicateurs d'adoption, de la satisfaction des clients et de la réalisation des résultats afin de favoriser l'amélioration continue des services

5. Collaboration interfonctionnelle

• Collaborer avec les équipes Produit, Ventes, Assistance et Marketing afin d'intégrer les commentaires des clients et de garantir l'alignement sur la réalisation de la valeur client
• Représenter la voix du client dans la conception des programmes et les décisions opérationnelles

6. Développement de l'équipe

• Recruter, développer et encadrer une équipe internationale d'experts en adoption technique et en coaching
• Promouvoir une culture de responsabilité, d'innovation et d'excellence dans l'engagement client

Qualifications minimales requises

• Plus de 10 ans d'expérience dans le domaine de la réussite client, de l'intégration technique ou de la direction des services professionnels, avec une expérience en gestion d'équipe internationale
• Succès avéré dans la création et le développement de programmes d'adoption ou d'habilitation destinés aux clients
• Solide expérience en gestion opérationnelle, y compris la planification des ressources et l'optimisation de la prestation de services à l'échelle mondiale
• Esprit stratégique avec une capacité avérée à concevoir et à mettre en œuvre des programmes clients percutants
• Compétences exceptionnelles en matière de collaboration, de communication et de leadership
• Licence requise ; diplôme supérieur apprécié

Le candidat idéal

• Croissance et impact du catalogue Expert Coaching
• Amélioration du délai de rentabilisation et des taux d'adoption des produits
• Niveaux élevés de satisfaction client et de qualité de service
• Utilisation efficace des ressources et évolutivité opérationnelle
• Augmentation de la fidélisation et de l'expansion de la clientèle grâce aux résultats de l'adoption

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