Uma carreira na IBM Consulting está enraizada em relacionamentos de longo prazo e estreita colaboração com clientes em todo o mundo. Nesta função você trabalhará para o IBM BPO parte da Consulting que acelera a transformação digital usando metodologias ágeis mineração de processos e fluxos de trabalho alimentados por IA.
Você trabalhará com visionários de vários setores para melhorar a nuvem híbrida e a jornada de IA para as empresas mais inovadoras e valiosas do mundo. Sua capacidade de acelerar o impacto e fazer mudanças significativas para seus clientes é possibilitada por nosso ecossistema de parceiros estratégicos e nossas robustas plataformas de tecnologia em todo o portfólio da IBM incluindo Software e Red Hat.
A curiosidade e a busca constante por conhecimento são a base do sucesso na IBM Consulting. Em sua função você será incentivado a desafiar a norma investigar idéias fora de sua função e apresentar soluções criativas que resultem em um impacto inovador para uma ampla rede de clientes. Nossa cultura de evolução e empatia está centrada no crescimento da carreira a longo prazo e nas oportunidades de desenvolvimento em um ambiente que abraça suas habilidades e experiências exclusivas.
Buscamos um profissional analítico e proativo para atuar como Assistente de Torre de Controles em um projeto estratégico de BPO. Este papel é essencial para garantir a visibilidade operacional apoiar a tomada de decisões e promover a melhoria contínua por meio da análise de dados e indicadores de performance.
• Monitoramento e Gestão do Fluxo de Atendimento (Real-Time)
o Monitoramento de Filas e Canais (Real-Time): Acompanhar ativamente o volume de chamadas chats e-mails e outros canais de contato (omnichannel) garantindo que as filas de espera (filas de atendimento) e o tempo de resposta estejam dentro das metas estabelecidas (Service Level Agreements - SLAs).
o Gestão de Ocorrências Críticas: Identificar e escalar imediatamente casos de alta gravidade (por exemplo pedidos de urgência/emergência reclamações críticas ou problemas técnicos no sistema que afetam o atendimento) para que sejam resolvidos rapidamente.
o Acompanhamento de Backlog: Monitorar e auxiliar na gestão do volume de tarefas e processos pendentes (backlog) como pedidos de autorização reembolsos ou inconsistências cadastrais para evitar atrasos que impactem o beneficiário.
• Análise de Dados e Qualidade
o Extração e Análise de Métricas Operacionais: Gerar e analisar relatórios de desempenho (Control Desk) incluindo:
o Nível de Serviço (SL) e Tempo Médio de Atendimento (TMA).
o Taxas de abandono e primeira resolução de chamadas (First Call Resolution - FCR).
o Nível de Satisfação do Cliente (CSAT ou NPS).
o Controle de Qualidade dos Processos: Colaborar com a área de Qualidade para monitorar se os agentes estão seguindo os procedimentos e scripts corretos especialmente aqueles relacionados a informações sensíveis de saúde e regulamentações (como a LGPD ou normas da ANS).
o Identificação de Causa Raiz: Investigar e reportar as causas de desvios e falhas de processo que geram insatisfação ou retrabalho.
• Suporte à Equipe Operacional e Comunicação
o Apoio à Força de Trabalho (Workforce Management - WFM): Auxiliar na alocação e ajuste da escala de trabalho dos operadores em tempo real para otimizar a cobertura de atendimento de acordo com a demanda.
o Suporte a Sistemas: Atuar como um elo entre o time de atendimento e o setor de IT (Tecnologia da Informação) para reportar e acompanhar a resolução de inconsistências ou problemas em sistemas (CRM ERP sistemas de agendamento/autorização).
o Comunicação Proativa: Disseminar alertas e informações críticas para as equipes de atendimento como mudanças repentinas em coberturas de planos indisponibilidade de rede credenciada ou atualizações de procedimentos operacionais.
• Melhoria Contínua da Experiência
o Análise para Otimização: Utilizar os dados monitorados para identificar gargalos no processo (por exemplo um passo no fluxo de autorização que causa longos tempos de espera) e sugerir mudanças nos SOPs (Procedimentos Operacionais Padrão).
o Foco na Humanização: Contribuir para que a experiência do beneficiário seja mais humana e personalizada um fator crucial no setor de saúde garantindo que o tempo de resolução seja rápido e as informações sejam claras.
Conhecimento sólido em métricas e indicadores de call center.
Domínio de Excel (avançado) e ferramentas de visualização de dados (Power BI Tableau ou similares).
Experiência com análise de dados operacionais e construção de relatórios gerenciais.
Familiaridade com ambientes de BPO e CSC (Centros de Serviços Compartilhados).
Desejável conhecimento em SQL e ferramentas de automação de processos.
Perfil Comportamental:
Pensamento analítico e crítico.
Proatividade e senso de urgência.
Boa comunicação e capacidade de síntese.
Foco em resultados e melhoria contínua.
Capacidade de trabalhar sob pressão e com múltiplas demandas.
Formação:
Ensino superior completo ou em andamento em Administração Engenharia Estatística Sistemas de Informação ou áreas correlatas.